Mindenkinek más az ügyfélpolitikája. Számomra egy kicsit nehéz volt levetkőzni az "üzlet, minden áron" mentalitást, de ez már csak a teljesítményorientált hozzáállásom eredménye. Ráébredtem azonban arra, hogy vannak bizonyos ügyletek és ügyféltípusok, amelyekre két dolog miatt sem szabad sok időt szánni; egyik, hogy viszik az időmet és az energiámat, valamint csökkentik az eredményességet, pénzben is kifejezve.
Elég csak utánagondolni; ajánlatkészítés, kapcsolódó beszállítói ajánlatkérések, visszahívások, alkudozás, gyakorta eredmény nélkül. Ez a folyamat pedig abból az időből vesz el, amit a fizetésünk kitermelésére fordíthatunk. Okos gyakorlat, hogy egy adott ügyre annyiszor 10 percet fordítsunk, ahányszor 100.000 Ft az ebből várható forgalom.
De elkanyarodtunk a címtől.
Sajnos meg kell állapítsam, hogy nagyon sok olyan ajánlatkérés érkezik, amely nem több pusztán egy értékesítő tornáztatásánál. Ráadásul olyan minőségben, ami körülbelül azzal ér fel, mintha egy helyiségbe belépve nem köszönnénk az ott lévőknek. Ezzel a probléma az, hogy aki nagyjából Maci Laci névvel ad fel ajánlatkérést, egy középkategóriás HP szerverre, cégadatok hiányával, az minden csak nem hiteles. Egy ilyen ajánlatkérő megérdemel egy e-mail viszontválaszt, miszerint legyen kedves cégadatokat és pontos elérhetőségeket biztosítani, egyébiránt nem áll módunkban ajánlatot adni.
És ilyenekkel százszámmal találkozunk. Azt nem értem meg egyszerűen, hogy ha valaki eljut odáig, hogy elkezd kitölteni egy űrlapot, akkor miért nem képes arra, hogy értelmes adatokat írjon be a mezőkbe? Persze, érdeklődőkből lesznek a vásárlók, de van különbség az érdeklődők között is.
De szerencsére él ennek a gyakorlatnak az ellentétes példája is, a címben is említett Ügyfél. Szigorúan nagybetűvel. Fő ismertetőjegye, hogy ha nem is tudja mi kell neki pontosan, nem átall kérdezni, mert sejti, hogy a másik oldalon olyasvalaki ül, aki tud neki segíteni. Emellett bemutatkozik, megadja a cége adatait, vagy pontos elérhetőségeit és nem kezd el hepciáskodni, hogy ő árakat akar tudni és kész és nekem legyen mindegy, hogy ő mire akarja használni azt, amire ajánlatot kért. Utóbbi esetében nyugodtan mondjuk, hogy a segítségnyújtást szakmai alapra próbáljuk helyezni, nem pedig mindenféle hozzáadott érték nélkül csupán árat mondani neki. Ez nem így működik.
Ugyanebből kifolyólag, az Ügyfél intelligens és értékeli a segítséget. Ebben az esetben nem igaz a fenti kitétel, miszerint annyiszor 10 perc, ahányszor 100.000 Ft. A megoldásnyújtást ugyanis itt már nem időben mérik, hanem kötelességben, ha szabad így fogalmaznom.
Amikor egy ügyfélkapcsolat elején kialakul egy folyamatos kontaktus, akkor nagy a valószínűsége annak, hogy az adott ügylet végül megrendeléssel zárul, ahogy gyanú szerint a partner vissza is fog térni. Igazán pedig, a visszatérő ügyfélben mérhető a sikeresség. Ezért tud dühítő lenni, amikor mindenféle értelmetlen kérdések megválaszolására kell időt szakítani, ahelyett hogy a valóban értékes partnerek kezelésére koncentrálnánk.
Kérdés, hogy ez a fajta hozzáállás mások szemében mennyire megnyerő, mindenesetre várom a visszajelzéseket!
